Venda de Serviços Complementares: a importância desta oferta para o setor de turismo


Por Alexandre Pereira
Diretor de Desenvolvimento de Novos Negócios para América Latina

As recentes discussões envolvendo a venda de comidas e bebidas durante os voos de companhias aéreas brasileiras têm chamado a atenção para uma questão relevante no nosso mercado: a venda de serviços complementares. Afinal, qual é a importância destes serviços para o trade e para os consumidores?

Já é inegável a relevância da venda dos serviços complementares para a maximização da receita das companhias aéreas no mundo todo. Afinal, em um mercado que vem sofrendo pressão para otimizar custos, somente em 2010, estes serviços geraram 15,11 bilhões de euros e a estimativa é que este número tenha sido ainda maior em 2011, segundo análises realizadas pela Amadeus em parceria com a Ideaworks. Sendo assim, nós, da Amadeus, acreditamos que serviços complementares é um assunto que se torna cada vez mais estratégico tanto para os distribuidores quanto para os provedores.

Entretanto, quando falamos na relação custo/benefício, o assunto é polêmico. Quais as reais vantagens para as companhias aéreas e para os distribuidores? E os viajantes, conseguem perceber os benefícios? E quais são as questões negativas para estes públicos?

Em primeiro lugar, é preciso levar em consideração os ganhos gerados por estas vendas. A opção das companhias aéreas em oferecer serviços complementares agrega transparência à relação com o viajante, que passa a ter uma noção exata de quais serviços está efetivamente comprando, ou seja, ele começa a saber exatamente o que está incluso na tarifa. Essa transparência se dá graças ao advento da tecnologia, que permite às companhias aéreas detalharem, ainda mais, todas as suas ofertas, ao invés de disponibilizarem apenas uma tarifa única.

Assim, por meio da tecnologia de gestão dos serviços complementares, as aéreas podem executar uma política comercial adequada ao perfil da empresa e de seus clientes. É possível considerar qual perfil de cliente deseja comprar ou não determinado produto e desenvolver um mix interessante de oferta. Outra vantagem é proporcionar um melhor gerenciamento dos custos. Por exemplo, com a venda de refeições a bordo, a companhia aérea pode planejar melhor a carga da aeronave de forma que torne sua operação mais eficiente.

Do ponto de vista dos fornecedores e distribuidores, acreditamos que o desenvolvimento destas ofertas depende, entre outros fatores, da definição de padrões globais para comercialização desses serviços: códigos-padrão, regras para a contabilização, além de ampliar as formas de pagamentos – com cartão ou no aeroporto em dinheiro – que facilitem a integração e a execução destas ofertas.

Quando abordamos o tema pelo lado do viajante, é importante levar em conta que, com novas ofertas, o cliente mantém uma expectativa de receber um serviço com mais qualidade, além de poder escolher o que considera fundamental para a sua viagem, como um assento mais espaçoso na saída de emergência, preferência por sentar na janela ou no corredor, ou ainda, sentar próximo, ou mesmo distante, de algum outro passageiro. Porém, a tendência é que diminuam os serviços – já incorporados à expectativa do viajante, quando ele embarca na aeronave – estejam incluídos nas tarifas consideradas básicas, como acesso a entretenimento, jantar ou até mesmo comer um lanche a bordo. A questão é: quando a empresa passa a cobrar por estes serviços, esta expectativa, considerada pelo consumidor como inerente à experiência de voar, é quebrada.

Dado o contexto, identificamos que o principal ponto de atenção sobre este tema envolve a maneira como as empresas aéreas comunicam a oferta aos seus consumidores. É fundamental que a comunicação seja clara, transparente e consistente, apontando seus reais benefícios e esclarecendo que a venda de serviços complementares não é somente mais uma forma de gerar receita para a companhia aérea, mas também uma forma de reduzir as tarifas mais simples e levar este benefício a mais clientes.

Considerando o mercado brasileiro, acreditamos que o nicho de serviços complementares ainda tem muito espaço para crescer. Para tanto, a Amadeus está preparada para apoiar a indústria neste sentido. Atualmente, já contamos em nosso portfólio com uma oferta bem ampla de soluções tecnológicas para que os clientes implantem, de acordo com o seu direcionamento, suas ofertas de serviços complementares, com segurança e confiança, por meio de plataformas de distribuição direta e indireta.

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