Nova tecnologia permitirá às empresas processar o recolhimento das taxas inseridas nos bilhetes automaticamente e em total conformidade com os padrões da indústria

A Amadeus, líder global em soluções de TI para o mercado de viagens e turismo, lança o primeiro módulo do Amadeus Airline Service Fees, solução pioneira que automatiza a precificação e a coleta de taxas de serviços previstas para o campo OB, em conformidade com as regras definidas pela ATPCo e IATA (Associação Internacional do Transporte Aéreo).

O Amadeus Airline Service Fees compreende dois módulos: o primeiro, já disponível para todas as companhias que utilizam a plataforma de vendas e reservas Amadeus Altéa Reservation, permite às empresas automatizar o recebimento de taxas referentes a emissão, cartões de crédito e outras taxas OB em seus canais de vendas diretos (aeroportos, lojas, centrais de reservas e websites). O segundo, que está em desenvolvimento como parte do Amadeus Retailing Platform – tecnologia que transformará o sistema de distribuição de reservas mundial usado atualmente, deixando de ser um canal exclusivamente de distribuição e convertendo-se numa plataforma de vendas –, permitirá às aéreas coletar taxas de cartão de crédito também por seus canais de vendas indiretos, ou seja, as agências de viagens.

A solução foi projetada para atender a três objetivos:

• Aumentar a receita das companhias aéreas ao permitir que elas assegurem a coleta de taxas e eliminem eventuais erros ao automatizar todo o processo. Com o módulo para canais indiretos, as aéreas poderão também maximizar o alcance de suas políticas de taxas e contar com novas receitas ao coletar taxas de cartões de crédito por meio das agências.
• Transparência segura na coleta de taxas. “A União Européia recentemente destacou a necessidade de mais transparência no cálculo de taxas das companhias aéras”, diz Frederic Spagnou, vice-presidente do Airline Business Group da Amadeus. “O Amadeus Airline Service Fees foi desenvolvido exatamente para resolver esta questão, ajudando a definir um preço total que inclui todas as taxas e oferecendo uma relação completa das mesmas ao viajante ou cliente final”. A integração das taxas no processo de relatório ainda tem a vantagem de garantir mais transparência à contabilidade das companhias aéreas.
• Melhorar o gerenciamento das taxas com a automatização e flexibilidade da solução, que permite às empresas customizar suas políticas de taxas e gerenciar melhor suas receitas. As aéreas podem, assim, definir novas políticas por meio de seus canais de venda em tempo real. A solução ainda pode ajudar a reduzir custos, já que pode ser completamente integrada ao fluxo de trabalho do agente, garantindo um aumento na produtividade da equipe.

O recente estudo Show Me the Value constatou que a automatização das taxas de serviço pode garantir um aumento de 28% na receita provenientes das taxas e de 67% na produtividade. Maximizar a arrecadação é muito importante para que as companhias aéreas compensem a elevação de seus custos de operação devido ao aumento de preços do combustível.

O pacote de serviços oferecido pela rede francesa ganha novo incremento a partir deste mês com o lançamento do portal Turismo Carrefour (www.turismocarrefour.com.br). As vendas de passagens nas lojas da rede começaram em 2001. Hoje, são 40 filiais com os postos. Com o portal, a expectativa é alcançar 60% de aumento nas vendas em viagens. Os pacotes vão desde passeios de fim de semana em cidades brasileiras até roteiros mais elaborados na Europa, Ásia e América do Norte. Para o desenvolvimento do sistema, todos os pontos-de-venda e o call center do Turismo Carrefour utilizarão os serviços da Amadeus, fornecedora de soluções de TI para o mercado de viagens e turismo. Segundo estudo da Jupiter Media, empresa especializada em tecnologia, o mercado de turismo on line no Brasil obteve R$ 3,2 bilhões em 2007 e deve chegar a RS 10,2 bilhões em 2010, um crescimento anual de 31%. No total o serviço via internet responde por 10% do mercado de viagens e deve alcançar 22% em 2010. Além do Brasil, o Carrefour opera o serviço de turismo na França, Espanha, Bélgica e Colômbia.

Veículo: Supermercado Moderno

O número de passageiros embarcados ultrapassou os 51 milhões no ano passado, segundo dados divulgados pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) no Anuário Estatístico do Transporte Aéreo de 2007. No ano do caos aéreo, da greve dos controladores e dos atrasos de vôos, o resultado indica um aumento de 7% sobre 2006.

Na avaliação de Paulo Bittencourt Sampaio, diretor da Multiplan Consultores Aeronáuticos, os resultados mostram que ainda há demanda reprimida no transporte aéreo. “Mesmo com todos os percalços do ano passado, houve aumento no número de usuários”, disse. Na prática, as estatísticas refletem o número de bilhetes utilizados no ano passado porque uma mesma pessoa pode ter realizado mais de uma viagem.

A análise dos últimos anos mostra que o número de pessoas embarcadas deu um salto de 50% entre 2000 e 2007.

Segundo Luiz Claudio Antunes, gerente de Processamento e Divulgação de Informações da Anac, o crescimento reflete os investimentos em aumento da frota. “Houve um aumento das operações com aeronaves de maior porte. A entrada da Gol no início da década levou a um ajustamento do mercado.” A frota total das principais empresas regulares somava 343 aeronaves em 2007.

No ano passado, a oferta do setor cresceu 14% no mercado doméstico, mas a demanda registrou alta de 8,9%.

Para Sampaio, apesar do cenário conturbado da aviação em 2007, as empresas aumentaram as tarifas nesse período. “Dizem que houve o fim das promoções. Isso é um eufemismo. O que importa para o consumidor é que ele está pagando mais para viajar”, disse.

Ainda segundo a Anac, as empresas brasileiras perderam espaço no tráfego internacional. Em 2007, operaram no país 34 companhias estrangeiras regulares de tráfego de passageiros para 31 países. O volume de passageiros foi de cerca de 4 milhões, com uma participação de 71% do mercado. Já as empresas brasileiras responderam por 29% do mercado.

Veículo: Folha de S.Paulo

O HSBC foi o primeiro banco no país a estender o horário de atendimento de algumas agências. Nesse processo gradual, algumas unidades esbarraram em dificuldades de estrutura para cumprir o novo expediente. As correções necessárias foram feitas. Em outro banco, o Real, os números de telefone da ouvidoria e do SAC passaram a ter maior visibilidade nas agências para facilitar o contato dos clientes. Esses dois exemplos têm algo em comum – que não é o fato de serem duas instituições financeiras, mas de que essas melhorias foram implementadas a partir de contatos feitos por meio de seus respectivos blogs corporativos.

No HSBC, as dificuldades e as sugestões apresentadas resultaram em soluções. No Real, uma série de peças foi colocada nas agências após sugestão de um funcionário.

0 fato que o verbo blogar tem sido conjugado com freqüência crescente no ambiente empresarial. E pode se prestar a várias funções, do marketing ao suporte ao cliente, passando pela gestão de conhecimento. “Para aumentar o número de clientes que compram de você, mais que possuir um produto ou serviço de qualidade, é preciso convencer as pessoas e estar aberto para interagir com elas. Essa necessidade de comunicação, quase instintiva, tornou-se mais evidente com a internet, não existem mais distâncias e tudo flui rapidamente. Com tudo isso de pano de fundo, o blog abre uma nova possibilidade: alavancar oportunidades de negócios de maneira mais eficiente e com mais evidência”, diz Fabio Cipriani, consultor da Deloitte e autor do livro Blog Corporativo (Editora Novatec). Pela própria natureza interativa da ferramenta, algumas empresas fazem do blog um canal de relacionamento direto com o público interno. “Dependendo do propósito do blog, o público interno poderá saber o que pensam os tomadores de decisão da companhia, opinar e dar sugestões sobre projetos, desenvolvimento de produtos, gestão da inovação”, diz Cipriani. Tão emissor quanto receptor, o blog espalha a informação para as demais camadas da organização. A diferença para as outras midias é que o blog permite que o diálogo seja prontamente estabelecido. Para os gestores, esse retorno pode trazer informações valiosas sobre o cotidiano da empresa. “Qualquer ação que for planejada, o blog já dá informações de como aquele processo está transcorrendo no dia-a-dia”, comenta Juliana Marques, gerente de endomarketing do HSBC. A criação do blog do HSBC resultou de algumas constatações do então presidente e CEO Emilson Alonso. Familiarizado com o ambiente digital, ele descobriu que havia no Orkut comunidades de pessoas do banco e que falavam assuntos referentes ao trabalho. Alonso identificou a necessidade de criar um canal para abordar temas no âmbito interno. Ao mesmo tempo, a agenda do executivo previa visitas a 20 cidades por ano, nas quais fazia apresentações a grupos de funcionários. Portanto, um novo contato só seria estabelecido dali a um ano. Daí a decisão de fazer um blog, com atualização semanal. Em 4 de abril de 2006, ele estava no ar. “E uma fonte de disseminação do conhecimento para a organização, mas também de resultados e de compartilhar percepções do que acontece junto aos clientes, do andamento de processos”, observa Juliana.

Até Alonso assumir o cargo de CEO do HSBC para a América Latina e Caribe, em maio deste ano, seus textos eram postados todas as terças-feiras e, a partir do terna abordado, surgiam os comentários e as trocas de mensagens. Mas isso não significa que o novo canal de comunicação está com os dias contados. Ao contrátrio: o novo presidente no país, Shaun Wallis, decidiu manter o blog. “Houve uma reunião específica com a área de endomarketing para tratar desse tema, e nós enfatizamos que o blog é pessoal e que deveria refletir o estilo do novo presidente”, conta Juliana. A propósito, pessoalidade é um dos pontos-chave para um blog ser bem-sucedido, na visão de Cipriani. “0 conceito demanda que pessoas comentem os textos produzidos pelo blogueiro e que ele responda aos comentários e converse com seus leitores. Uma interação mais direta e humana. Pessoa-pessoa e não pessoa-empresa ou pessoa-departamento”, diz. E essa interação pode ser medida no HSBC: os 28 mil funcionários do banco têm acesso ao blog e, segundo levantamento da área de comunicação, 45% dos funcionários tinham o hábito de acessar o blog, que registrava uma média de 60 posts semanais durante a gestão de Alonso. Além de ser uma forte ferramenta de comunicação (a própria transferência de Alonso foi divulgada pelo blog), Juliana destaca outra funcionalidade desse canal: servir de antena para captar sinais do clima organizacional. “Nosso RH tem mais subsídios para debater com o RH mundial do grupo o impacto de algumas decisões”, conta. A experiência brasileira inspirou o CEO mundial do HSBC e presidentes de outros países a lançarem seus respectivos blogs. Por ser uma midia com alto poder de interatividade, não há o risco de tomar muito tempo do gestor? No caso do HSBC, Juliana conta que o presidente despendia cerca de duas horas semanais com o blog. E muitas vezes atuava como um moderador. “Se havia um tema forte sobre tecnologia, ele envolvia o pessoal da área para falar sobre o assunto.” Em outras ocasiões, era uma espécie de anfitrião. “Quando saia de férias, ele convidava um executivo para tratar de temas de sua área no blog”, explica. A gerente destaca outra vantagem do blog: a quebra de barreiras hierárquicas e geográficas que dificultariam a comunicação no ambiente fisico. “Um profissional júnior, em Tocantins, pode discutir um tema diretamente com um profissional sênior em nossa sede”, diz. Ou seja, para a comunicação, o mundo encolheu. “0 processo ligado à midia digital comprime o tempo e o espaço”, explica o diretor-presidente da Aberje, Paulo Nassar.

No banco Real, o blog é abastecido pelo presidente Fabio Barbosa, que define os temas e redige as mensagens. “O blog surgiu justamente da vontade de termos um canal que aproximasse ainda mais todos os funcionários do banco. 0 objetivo era fortalecer a cultura da organização por meio do posicionamento do nosso presidente sobre assuntos `quentes’ e relevantes e da troca de experiências, informações e dos valores que nos unem”, conta Fernando Martins, diretor executivo de estratégia da marca e comunicação corporativa. Lançado em maio de 2007, o espaço virtual pode ser freqüentado pelos 33 mil colaboradores. “Nele, os funcionários têm a oportunidade de compartilhar dúvidas, criticas e sugestões relacionadas aos assuntos que envolvem o nosso negócio. [0 blog] também reforça o sentimento de pertencer e o de responsabilidade de cada um pelas melhorias e resultados da empresa”, analisa Martins. 0 blog corporativo é uma manifestação da presença da Web 2.0 nas empresas. 0 termo baseia-se no conceito de que a geração e a organização do conteúdo são feitas pelos usuários. 0 fenômeno também pode ser observado pela construção das wilds, sobretudo em projetos que envolvem pessoas em locais e horários diferentes. Mas há outras funções a que as wilds podem se prestar, como cita Cipriani. “Na SAS, empresa que produz softwares de gerenciamento de dados e análises, foi criada uma wild para permitir aos funcionários contarem suas experiências de viagens pelos mais de 400 escritórios da companhia espalhados pelo mundo. Assim, se alguém está indo para a Finlândia, por exemplo, poderá aprender mais sobre o pais, ter dicas de hotéis etc. 0 site está em constante evolução já que é mantido pelos próprios funcionários.”

As midias digitais vão ampliando as formas com que podem ser usadas no universo corporativo. Na intranet da Amadeus, fornecedora de softwares para a área de turismo, existem dois ambientes principais. 0 primeiro é o das políticas corporativas, em que cada departamento publica seus arquivos. 0 segundo é o blog interno, em que qualquer funcionário pode postar informações e comentários sobre assuntos ligados aos negócios da companhia. “Queríamos abrir um canal de troca de informações interna em que a gestão do conhecimento não tivesse muitos funis em seu processo”, explica o gerente de marketing André Fróes. Com 104 funcionários, a Amadeus concentra 700/o desse contingente em São Paulo. Há um escritório no Rio de Janeiro e equipes da área comercial que se deslocam pelo pais. Com o acesso permitido a todos, a comunicação via blog trouxe vários benefícios. “Hoje, consegue-se divulgar o resultado de uma visita ao cliente, dar feedback, reagir a uma ação da concorrência com muito mais agilidade.” 0 gerente conta que a empresa planeja o lançamento de um blog para o público externo, destinado a profissionais, estudantes e empreendedores para discutir temas do setor de turismo. 0 blog pode eliminar gargalos, tomar a troca de informações mais ágil e transparente, e democratizar os processos de comunicação. Mas isso não significa que a criação de um canal interativo vá tornar a vida dos comunicadores um mar de rosas. Nassar, da Aberje, ressalta que as empresas que entrarem na onda digital por modismo correm risco de gastar tempo e dinheiro e, no final das contas, afastar o colaborador. “Vão aparecer perguntas quentes, que muitas vezes a empresa não está disposta a responder”, diz (veja mais na entrevista na pág. 26). Juliana, do HSBC, dá um alerta semelhante. “Quem for lidar com blog precisa ter estômago, porque nessa via de mão dupla as pessoas falam o que acham. Chegam os cumprimentos, mas também as criticas. 0 gestor tem de encarar isso como uma oportunidade de promover melhorias. Não acontecem somente coisas boas nas empresas, e é preciso entender que a vida é assim.” A comunicação não é mais a mesma. E a gestão, tampouco.

Veículo: Melhor